Tworzenie i budowa platformy do sprzedaży gier planszowych i karcianych, to tylko część procesu, który prowadzi do sukcesu na tym dynamicznie rozwijającym się rynku. Skuteczność można w tym zakresie osiągnąć tylko dzięki dogłębnej znajomości branży oraz doskonale przemyślanym rozwiązaniom zastosowanym podczas wdrożenia platformy e-commerce. Kolejnym z wiodących obszarów w prowadzeniu biznesu w branży gier planszowych, jest odpowiednia obsługa klienta.
Kultura natychmiastowości, którą zbudował Internet, to bardzo trudne środowisko do prowadzenia biznesu, a zapewnienie odpowiedniego poziomu obsługi klienta wcale nie jest takie proste. Aż 80% firm przekonanych jest o doskonałej obsłudze klienta i fantastycznych wrażeniach, których dostarczają klientom. Innego zdania są klienci, tylko 8% z nich podziela przekonanie firm. W tym gąszczu trudności są jednak także szanse, które warto wykorzystać. Z jednej strony ogromny rozwój e-commerce, z drugiej strony deklaracja aż 21% milenialsów, że chętnie zapłacą więcej za lepsze wrażenia z obsługi klienta. Trzeba to koniecznie wykorzystać, przy czym ważne jest to, by nie tylko sprostać wymaganiom klientów, co je przewyższyć.
Każdy właściciel platformy z grami planszowymi powinien wypracować swój własny styl obsługi klientów, komunikacji z nimi oraz zbudować odpowiedni proces obsługi zapytań, kontaktu, pomocy itd. Warto zacząć więc od projektowania, żeby stworzyć przynajmniej jeden schemat procesu obsługi klientów w platformie.
Odpowiednie poznanie klienta, jego potrzeb, przyzwyczajeń, postaw względem zmieniających się trendów, to klucz do sukcesu zgodnie z coraz popularniejszym w branży handlu elektronicznego pojęciem me-commerce. Tu nie ma dróg na skróty, trzeba nadążać za zmianami i trendami. Oczekiwania klientów bowiem cały czas się zmieniają, a zadaniem platformy z grami planszowymi jest wychodzić naprzeciw ich oczekiwaniom.
Istotą budowy odpowiednich relacji z klientami jest komunikacja. Żeby zaproponować najlepsze kanały i sposoby komunikacji, trzeba zbadać preferencje użytkowników, zobaczyć, z jakich narzędzi najczęściej korzystają w kontakcie z firmą. Telefon, live czat, czy e-mail mogą się już okazać niewystarczające w komunikacji. Warto testować także inne narzędzia: Messenger, Whatsapp, Skype, Telegram, Twitter, Discord, itd. Na początku można jednak wybrać jedno narzędzie, przyzwyczaić do niego swoich użytkowników i prowadzić tam skuteczną i konsekwentną komunikację.
Żeby poznać klientów oraz nawiązać z nimi trwałe relacje, niezbędne jest spersonalizowane podejście. Klienci oczekują, że będą traktowani wyjątkowo, skrócenie dystansu, zwracanie się po imieniu, zabiegi, które sprawią, że komunikacja będzie po prostu ludzka, zdecydowanie poprawiają interakcję klientów z platformą. Szczególnie w branży gier planszowych liczy się ekspercka wiedza. Obsługa klienta bowiem, to nie tylko suche odpowiedzi na problemy i pytania, ale także sugestie, podążanie za klientem, dzielenie się fachową wiedzą, detalami. Takie podejście buduje wiarygodność platformy i przywiązuje stałych klientów, którzy wiedzą, że zawsze mogą liczyć na fachową, bardzo spersonalizowaną pomoc ze strony obsługi, także w kwestii zakupów.
Ponadto, dedykowane wiadomości dają największą szansę na otrzymanie informacji zwrotnej, ocenę, albo rekomendację towaru, sklepu czy obsługi. To nie tylko podnosi wartość platformy w oczach klientów, buduje zasięg marki, ale także może być cennym źródłem pomysłów na poprawę obsługi (zwłaszcza, gdy klienci zostawiają negatywne komentarze). Jak zawalczyć o rekomendacje i opinie klientów? Zachęcając ich do oceny po każdej transakcji. Stosując bonusy za kolejne zamówienia, oferującą darmowe e-booki, albo dostawę za darmo powyżej określonego progu cenowego zamówienia, dając promopacki, zestawy kart, koszulki na karty, plakaty itd.
Nawet jeśli w platformie wykorzystywane są narzędzia automatyzacji komunikacji, np. chatboty, mailing, bazy wiedzy itd., warto zadbać o odpowiednią konfigurację pytań, aby nie bombardować klienta suchymi, bezosobowymi komunikatami. Zawsze należy osobowo odpisywać na pytania, budować spójną komunikację, a przez to relację z użytkownikami, czyli potencjalnymi klientami. Ważne, aby rozwiązania były jak najprostsze, szybkie i skuteczne, żeby nie angażowały użytkowników ponad ich potrzebę szybkiego zdobycia informacji. Kluczowym wskaźnikiem dla automatyzacji procesów obsługi klienta jest zminimalizowanie jego wysiłków w celu otrzymania odpowiedzi. Self service zatem, to odpowiednio zbudowane działy pomocy, FAQ, baza wiedzy, możliwość samodzielnej zmiany w zamówieniach, przekierowania przesyłek itd. Nie można przy tym zapomnieć, że stosowanie rozwiązań usprawniających automatyzację jest bardzo istotne także w kanale mobile!
Wskazane wyżej zagadnienia pozwolą w prosty sposób uczynić z platformy e-commerce prawdziwy kombajn do obsługi klientów. Można więc wybrać każdy krok, albo skupić się na szlifowaniu jednego czy dwóch wybranych obszarów, aby poprawić zakres oferowanej obsługi. Poniżej zaś znajduje się lista propozycji konkretnych rozwiązań w obszarze platformy e-commerce, które mogą pomóc zbudować najlepszą obsługę klientów. Warto ją jednak traktować bardziej jako punkt wyjścia i niezbędne minimum do zbudowania swojej ścieżki obsługi klienta, aby stworzyć jak najlepsze wrażenia dla użytkowników:
O obsłudze klienta trzeba dziś myśleć jak o systemie naczyń połączonych. W jej centrum znajduje się platforma e-commerce ze swoimi rozwiązaniami i narzędziami np. obsługą posprzedażową, helpdeskiem itp. Ale dobry customer service, to już nie tylko obsługa płatności w witrynie i wysyłka towaru. Do obsługi klienta wlicza się dziś także komunikację i automatyzację w platformie (chatboty i live chat), komunikację poza samą platformą (telefon, Skype, Whatsapp itd.), oraz komunikację w kanałach social media. Tu niebagatelną rolę gra przekonanie, że każdy klient może być mikro influencerem i zapewniać platformie dobry wizerunek w mediach społecznościowych.
W handlu króluje powiedzenie, że dobry klient, to zadowolony klient. I nie ma w tym krzty przesady, jeśli popatrzymy na liczby. Mówią one, że pozyskanie nowego klienta jest nawet do 25 razy droższe niż zatrzymanie klienta istniejącego. Zaś zadowolony z obsługi i kontaktu klient z pewnością wróci na kolejne zakupy, a szansa finalizacji zakupu wynosi w przypadku takiego klienta nawet 70%, podczas gdy w przypadku nowego klienta, oscyluje maksymalnie w granicach 20%. Zatem najważniejsze zabiegi, jakie można i należy podjąć w kwestii relacji z klientami w e-commerce, to:
Stawka jest niebagatelna, bo chociaż nie ma rzetelnych badań na temat retencji klientów w branży gier planszowych, to doskonałym punktem odniesienia mogą być statystyki i liczby z branży e-commerce ogólnie. Szacuje się, że w Polsce średnia wartość każdego straconego klienta, to 145 euro w rozrachunku rocznym. W USA zaś firmy tracą z powodu niskiego poziomu obsługi klienta 62 miliardy dolarów rocznie. Jest więc o co walczyć, a w branży handlu elektronicznego najgorętszym hasłem jest obecnie churn.
Churn rate, czyli procentowy wskaźnik odejść klientów, stał się już nie tylko pojęciem marketingowym. Wielu analityków na podstawie tego wskaźnika, który można badać np. analizując liczbę odejść użytkowników w panelu Google Analytics, ocenia ogólną kondycję firmy. Im wyższy wskaźnik rezygnacji klientów, np. 35% (czyli 35 klientów na 100), tym gorzej dzieje się w firmie pod kątem rentowności. Co znamienne, wielu prezesów i managerów woli posługiwać się wskaźnikiem retencji i dostrzegać tylko jasną stronę swojego biznesu, a więc liczbę utrzymanych klientów. Ta krótkowzroczna taktyka może się okazać błędem, bo analiza porzuceń daje lepsze zrozumienie problemów biznesowych firmy i pozwala nad nimi zapanować. Obserwacja wskaźnika churn pozwala szybko dopasować strategię marketingową, jeśli zacznie on rosnąć. Co więcej, pozwala też tworzyć predykcję, co do zachowań klientów w przyszłości.
W handlu funkcjonuje także inne powiedzenie: klient niezadowolony, to szansa. Niekorzystną wartość wskaźnika churn warto więc traktować jako okazję do zatrzymania klienta. Pomoże w tym budowanie strategii wyprzedzającej, otwartość do klienta, oferowanie nowych usług itd. Należy przy tym patrzeć na wskaźnik nie jak na liczbę, ale jak na realne zachowanie odchodzących klientów i zrobić wszystko, co w naszej mocy, aby ich zatrzymać.
Marketingowcy stosujący churn w swoich analizach podkreślają, że zawsze warto porównywać wskaźnik rok do roku, aby budować bazę wiedzy o tym, co można zrobić, aby lepiej obsługiwać klientów i zatrzymać wskaźnik w kolejnym roku. Na wskaźnik churn wpływa także pozyskiwanie niewłaściwych klientów, tj. takich, którzy szybko znikają z zasięgu sklepu. Wydaje się jednak, że w branży gier planszowych to jeden z najmniejszych problemów, bo klienci są tu bardzo świadomi swoich wyborów i preferencji oraz przywiązani do marek i tytułów.
Doskonały i popularny w świecie gier planszowych produkt, wydajna platforma zintegrowana z najlepszymi rozwiązaniami w zakresie ścieżki użytkownika, ogromna społeczność skupiona wokół gry lub wydawcy – te czynniki nie wystarczą, aby odnieść sukces na coraz bardziej zatłoczonym rynku gier planszowych i karcianych.
Obsługa klienta to ten element, który dzięki dobremu zaplanowaniu, prowadzeniu udoskonalaniu, może zrobić znaczącą różnicę w stosunku do konkurencyjnych firm. Wyróżnianie się spójnym, szybkim, przyjaznym, spersonalizowanym, kulturalnym procesem obsługi zapytań i kontaktu między platformą a użytkownikami, to coś, co może wyróżnić na tle konkurencji. Zbudowanie zaś eksperckiej pozycji, reagowanie na zagadnienia przewijające się w komunikacji czy recenzjach produktów, zapewni właścicielowi odpowiedni status, zaufanie i przywiązanie klientów.
Z pewnością zadań do realizacji ideału customer service przed każdym właścicielem platformy e-commerce z grami planszowymi stoi wiele: od odpowiedniej analizy, przez poukładanie procesów, szkolenie zaangażowanego zespołu konsultantów, zbudowanie narzędzi, aż po wyciąganie wniosków i poprawianie obsługi klienta jako ciągły proces. Warto jednak pamiętać, że wiele z tych zagadnień i zadań może zapewnić już na starcie dobrze zaprojektowana, skonfigurowana i wdrożona platforma e-commerce. Czy warto? Z pewnością tak, bo już choćby najmniejsza zmiana na lepsze w zakresie obsługi klientów może skutkować lepszą konwersją. A każdy wydawca gier planszowych marzy o doskonałej konwersji i sprawnej obsłudze klienta. Można to osiągnąć, wystarczy spróbować!
Źródła:
