Aughmoore potrzebuje bohatera… taką wiadomość przyniósł nam kruk. Frogriot nie zostawia potrzebujących na pastwę złych sił. Niezwłocznie nasz latający wehikuł udał się na miejsce, by odkryć, że Gamelyn Games, wydawca gier planszowych, szuka najemników, aby poradzić sobie ze swoją starą i brzydką platformą e-commerce. Wzięliśmy tę robotę, czas zakończyć żywot tego potwora.
W tym case study przedstawię jak stworzyliśmy najlepszą platformę e-commerce dla wydawcy gier planszowych, pokażę też jak można sprzedawać więcej poprzez ten kanał sprzedaży. Jeżeli bardziej niż proces przemawiają do Ciebie liczby, to może warto od razu przejść do efektów naszych działań.
Dominującym kanałem sprzedaży gier planszowych są stacjonarne sklepy z grami. Jest to prawda dla biznesu rozumianego jako ogół, natomiast sytuacja poszczególnych wydawców jest bardzo zróżnicowana. Niektórzy wykorzystują siłę platformy Kickstarter w celu sprzedaży swoich gier, inni Amazona czy własnego sklepu online. Często wszystkie te powyższe elementy się przeplatają, tworząc szereg odrębnych kanałów sprzedaży. Dlatego platforma e-commerce dla wydawców gier planszowych musi nie tylko prowadzić sprzedaż, ale również umiejętnie kierować ruch użytkowników, uwzględniając poszczególne kanały.
Przystępując do zadania, od samego początku chciałem, abyśmy nie tworzyli po prostu kolejnej platformy e-commerce. Chcieliśmy zrobić platformę, która nie tylko wyróżni się na rynku, ale także stanie się benchmarkiem dla innych producentów gier planszowych. Zadanie ambitne i, jak się okazuje, absolutnie wykonalne, kiedy ma się do dyspozycji drużynę doświadczonych awanturników.
Chcieliśmy zrobić platformę, która nie tylko wyróżni się na rynku, ale także stanie się benchmarkiem dla innych producentów gier planszowych
Adam Mucha, CEO @ FROGRIOT
Cały proces budowy nowej platformy Gamelyn Games można rozbić na kilka składowych:
Zanim przystąpiliśmy do zlecenia, skorzystaliśmy z naszego palantira, aby przeprowadzić research rynku platform e-commerce tej konkretnej branży zarówno wydawców gier, jak i sklepów online. Uważnie przyglądaliśmy zastane rozwiązania dotyczące zarówno samej sprzedaży, jak i konstrukcji platform. To pozwoliło zapoznać nam się z rynkiem, a przy okazji dojść do wniosku, że rynek gier planszowych nie wykorzystuje należycie szans, jakie stwarza e-commerce w połączeniu z social media.
Jednocześnie, opierając się o rozmowy z klientem, zdefiniowaliśmy cele dla nowej platformy e-commerce:
Na potrzeby swoich gier Gamelyn Games stworzyło mityczną krainę zwaną Aughmoore, która wykorzystywana jest jako setting dla wielu ich gier. Dlatego wpadłem na pomysł, aby zrealizować ideę “Board Game Kingdom” – poprzez elementy wizualne oraz wszelkie komunikaty sprawić, aby użytkownik został wręcz przeniesiony do świata Aughmoore. Co na to Gamelyn Games? Pokochali ten pomysł! Kierunek artystyczny i styl komunikacji wyznaczony – idziemy na wyprawę!
Przy okazji researchu okazało się, jak rzadko producenci gier wykorzystują siłę społeczności do sprzedaży swoich produktów. Społeczność graczy rozwija się prężnie, tworząc olbrzymią ilość contentu dotyczącego gier. Kolejny przepis z mojej przepastnej księgi zaklęć? Wykorzystajmy tę siłę w ramach prac nad platformą, zwłaszcza że badania wykazują, iż klienci kupujący gry planszowe w 70% polegają na poleceniach. Postanowiliśmy więc rozdzielić części stricte sprzedażową i contentową platformy, umiejętnie spinając je klamrą w postaci postów community. To zagwarantuje, że z jednej strony użytkownicy chcący nabyć grę mogą dowiedzieć się o niej więcej od społeczności, której ufają, a jednocześnie zaprojektujemy płynne przejścia pomiędzy contentem a kartą produktu, pozwalając na łatwy zakup.
Częścią contentową serwisu jest tzw. Gamelyn’s Gazette – rozbudowany blog pozwalający serwować wiele rodzajów treści, z których na szczególną uwagę zasługują posty społeczności, tzn. filmy z YouTube, czy zdjęcia z Instagrama. Każdy z serwowanych postów może być powiązany z dowolnym produktem dostępnym w e-sklepie. W ten sposób, przedstawiając rozmaite informacje na karcie wpisu, użytkownik zawsze widzi duży boks kierujący do karty produktu lub ma możliwość bezpośrednio dodać go do koszyka.
Część e-commerce, to wszystkie podstrony i funkcjonalności niezbędne do poprawnego działania e-sklepu, wliczając przede wszystkim karty produktu, koszyk, checkout i rejestrację. Na kartach produktów poza, treściami dotyczącymi samej gry, serwujemy też wszystkie posty z Gamelyn’s Gazette, które dotyczą tej konkretnej gry. W ten sposób użytkownik poznaje grę w oparciu o zdanie znanych członków społeczności planszówkowej. Jest też tutaj zachęta dla influencerów, mianowicie chętniej stworzą oni materiały dla Gamelyn Games jeżeli np. ich wideo zostanie osadzone na witrynie Gamelyn Games, co przyniesie im większe zasięgi, rozpoznawalność, laury i połowę królestwa. Sprytnie, co?
Szkielet architektury gotowy, a teraz do pracy.
W efekcie procesu user experience stworzyliśmy szczegółową dokumentację platformy, zawierającą m.in. spis funkcjonalności oraz architekturę treści. Dzięki temu proces projektowania graficznego przebiegł sprawnie. Następnie zaczęliśmy część właściwą realizacji – programowanie. W tym wpisie pominę klasyczne e-commercowe moduły, które są standardem, zamiast tego skupię się na kilku zaimplementowanych funkcjonalnościach, które znacząco przyczyniły się do realizacji postawionych celów:
Potrzeba posiadania sklepu dostosowanego do urządzeń mobilnych jest oczywista, ale z czego tak naprawdę wynika? W prostej linii ze sposobu komunikacji wydawców gier oraz przyzwyczajeń mieszkańców Aughmoore, czyli nas – konsumentów. Głównym sposobem informacji o grze są social media i usługi streamingowe, natomiast odbiorcy tych komunikatów do konsumpcji treści z tych kanałów w znaczącej większości korzystają z urządzeń mobilnych. Stąd potrzeba jak najłatwiejszego procesu zakupowego dla użytkowników mobilnych. Źle zaprojektowane doświadczenie mobilne prowadzić będzie do porzuceń koszyka lub rezygnacji z zakupu na jeszcze wcześniejszym etapie, a przecież chcemy sprzedawać więcej.
Niezbędnym jest zatem rzeczywiste ułatwienie użytkownikowi odkrywania produktu oraz sprawne przejście procesu zakupowego. Odkrywanie produktu, obejmujące sam produkt oraz wyszukiwarkę, to czysty UX. Odpowiednio dostosowane funkcjonalności i widoki graficzne spełniły tu swoją rolę. Proces zakupowy z kolei, to w dużej mierze koszyk – rejestracja – checkout i ten potworny formularz z danymi, którego nikt nie lubi wypełniać. Tutaj z pomocą przychodzą płatności mobilne jak ApplePay czy GooglePay. Nie tylko znacząco przyspieszają one sam zakup, nie zmuszając do wprowadzenia danych kart, ale również dzięki zapamiętanym adresom są w stanie niemalże magicznie wypełnić wszelkie dane adresowe niezbędne do dostawy. Szybko i sprawnie, tak powinno być w mobile i tak jest w Gamelyn Games. Dodatkowo spełnia to założenia zwiększenia wolumenu sprzedaży.
Jednym z celów postawionych przed platformą było zwiększenie średniej wartości zamówienia – AOV (przy okazji warto przeczytać wpis o sposobach zwiększania AOV dla wydawców gier planszowych). Gry planszowe są idealnym produktem do skutecznego zastosowania metod cross-sellowych (proponowanie zakupu dodatkowego produktu na podstawie produktu wybranego przez użytkownika, np. kup miecz, a dodatkowo balsam na wiwerny) lub up-sellowych (proponowanie lepszej wersji tego samego produktu, np. kupujesz miecz? A może kupisz miecz +15 przeciw ghoulom?). Kluczowe tutaj jest, aby nasze propozycje nie były nachalną próbą wyciągania pieniędzy, a sposobem doradztwa dotyczącego realnej potrzeby zakupowej (o której użytkownicy mogą jeszcze nawet nie wiedzieć). W przypadku cross-sell postawiliśmy na podpowiedzi podczas dodawania produktu do koszyka oraz podpowiedź w samym koszyku.
Z kolei up-sell obejmuje Bundle oraz ulepszone wersje gier. Efekty? Znaczący wzrost AOV, ale do szczegółów dojdziemy w następnym akapicie.
Budowa community stała u podstaw nowej wersji platformy, ale mając w głowie cele również sprzedażowe postanowiliśmy połączyć te dwa aspekty. Gamelyn’s Gazette to rodzaj bloga serwującego różne rodzaje treści ze świata Gamelynów, informującego fanów firmy o wszystkim, co z nią związane. Każda treść może być powiązana z konkretnym produktem w sklepie tzn. jeżeli piszemy o otwarciu late pledge managera dla Tiny Epic Dungeons, to jednocześnie na stronie artykułu pojawi się baner pozwalający przekierować użytkownika bezpośrednio do produktu lub dokonać zakupu z poziomu artykułu. I odwrotnie, jeżeli użytkownik wejdzie na stronę produktu, to zobaczy wybrane posty z Gamelyn’s Gazette dotyczące tego produktu. Kluczowe tutaj jest to, że te posty, zarówno recenzje znanych influencerów, jak i innego rodzaju materiały pochodzące z community graczy planszówkowych, są starannie selekcjonowane. Dzięki temu możemy przedstawić produkt odpowiednio pozycjonując go w umysłach jako produkt szeroko znany, omawiany i polecany, chcemy sprawić, aby w oczach gawiedzi produkt lśnił niczym królewski rubin. Jak już pisałem, decyzje zakupowe graczy planszowych, to głównie polecenia, zatem wykorzystaliśmy ten fakt, aby podnieść wolumen sprzedaży, jednocześnie nie wymuszając, a usprawniając działania użytkownika w obrębie serwisu. Gamelyn’s Gazette doczekało się również swojej wersji newsletterowej, do zapisu na którą zachęcamy klientów oraz przyszłych klientów. Dzięki czemu buduje się tak ważna społeczność fanów marki.
Więksi wydawcy gier planszowych prowadzą kilka rodzajów dystrybucji. Nie inaczej jest z Gamelyn Games. Czasem sprzedaż retail odbywa się z poziomu platformy e-commerce, podczas gdy kontakt z innymi sklepami i dystrybutorami prowadzony jest poprzez inne narzędzia (np. gołębie pocztowe email o.O). Postanowiliśmy więc wykorzystać okazję, aby w nowej wersji platformy uprościć proces zakupu dystrybutorom i sklepom, a jednocześnie skrócić czas obsługi po stronie Gamelyn Games (gińcie, potworne maile!). W platformie zaimplementowaliśmy dwa dodatkowe rodzaje kont dedykowane sklepom zewnętrznym oraz dystrybutorom. Dla tych kont istnieje kompletnie odmienna paleta produktów (inne ceny, inne ilości), ale wszystkie zamówienia i stany magazynowe obsługiwane są z poziomu jednego panelu. Dzięki temu realizacja przebiega szybciej, łatwiej i, co ważne, przyjemniej dla jednej i drugiej strony.
Dość często wśród wydawców gier planszowych dzieje się tak, że gry są niedostępne i czekają na dodruk. W takiej sytuacji użytkownik nie dokona żadnego zakupu, a nawet jeżeli informacja o dacie dostępności jest widoczna, to w natłoku informacji o questach gier nie zostanie zapamiętana. Dlatego platforma Gamelyn Games dysponuje systemem zapisu na informację o dostępności danej gry. Jeżeli tylko stany magazynowe w panelu zostaną uzupełnione, automatycznie sprytne gnomy odpowiedzialne za wysyłkę roześlą wieści do wszystkich zapisanych. Jest to nie tylko kolejny sposób na podniesienie wolumenu sprzedaży (choć w dłuższej perspektywie), ale również ukłon w stronę obsługi klientów.
Zanim przejdę do omówienia wyników bardzo ważne jest, aby zaznaczyć dwa fakty:
Wszyscy sprzedawcy i prowadzący biznes dbają o swój skarbiec, zatem kochają liczby, przejdźmy więc do rzeczy i sprawdźmy, jak nasze działania wypadają w zderzeniu z rzeczywistością. Po wdrożeniu nowej platformy możemy mówić o skokowej zmianie sprzedaży detalicznej, tzn. notujemy wzrost rocznej sprzedaży o +66% oraz wzrost samego współczynnika AOV (średnia wartość zamówienia) o 60%.
Jeżeli chodzi o sprzedaż hurtową, to wyniki są jeszcze lepsze, ale trzeba wziąć pod uwagę, że częściowo wpływa na nie przeniesienie większej ilości dotychczasowych klientów do nowego systemu. Niemniej mówimy tutaj o wzroście sprzedaży w skali roku o +215% – wynik wart podkreślenia (i choćby połowy księżniczki 😉 ).
Dodać również trzeba, że wyniki te osiągnęliśmy przy nieznacznie mniejszej liczbie odwiedzających (-5%), zatem uzyskane rezultaty wprost przekazują clue całej historii udanej transformacji platformy Gamelyn Games.
Jednak nowa platforma to nie tylko liczby. Jej wynik można wyrazić również w dwóch innych wartościach, które nie są wprost mierzalne, ale w dłuższej perspektywie również przyniosą profity. NIe da się zmierzyć zadowolenia klientów płynących ze sprawnej i nienagannej obsługi, ale bezpiecznie można założyć, że odpowiednie doświadczenie zakupowe sprawi, iż chętniej będą oni wracać i kupować kolejne produkty. To doświadczenie to nie tylko sprzedaż, ale również szybka realizacja i obsługa zwrotów, czy wysyłanie brakujących elementów. Wszystko to zaprojektowane jest tak, aby zrobić z GamelynGames.com wzór stawiany przed innymi platformami sprzedażowymi działającymi na rynku gier planszowych. Płynnie dochodzimy do drugiej wartości niemierzalnej ale odczuwalnej – feedbacku. Zarówno my, jak i nasz klient, słyszymy bardzo pozytywne reakcje płynące tak od społeczności, jak i partnerów biznesowych. To z kolei przekłada się na lepsze postrzeganie firmy w oczach partnerów i pozycjonuje ją na wyższej półce w rozmowach negocjacyjnych – to fakt nie do pominięcia w świecie sprzedaży/kupna licencji czy całych firm. Ostatni aspekt to wartość firmy – posiadanie sprawnego, nowoczesnego i zarabiającego narzędzia sprzedaży, jakim jest platforma e-commerce, bez wątpienia wpłynie na wycenę firmy, co może być znaczące na określonym etapie (np. przy jej sprzedaży).
Prowadzenie sprzedaży online to zadanie wymagające. Olbrzymie znaczenie ma poznanie produktu, klientów, niuansów. To wszystko z kolei wpływa na wybór odpowiednich narzędzi do realizacji sprzedaży. I ten wybór ma ogromne znaczenie.
Nie wystarczy po prostu mieć sklep internetowy, potrzebujesz dedykowanego, szytego na miarę narzędzia, aby zacząć zauważać realne wzrosty, maksymalizując szanse swojej sprzedaży.
I tu z pomocą przychodzimy my – FROGRIOT, dzielni awanturnicy świata e-commerce. Jeżeli szukasz ekspertów znających nie tylko temat sprzedaży internetowej, ale również charakterystykę rynku wydawców gier planszowych, to nie mogłeś trafić lepiej.
To koniec tej historii, ale nie koniec naszej przygody z Gamelyn Games, jako że świat e-commerce nie śpi. Zawsze można coś dodać lub ulepszyć. Dlatego na bieżąco usprawniamy platformę, starając się optymalizować wyniki. Potwór zabity, ale praca w królestwie nigdy nie ustaje.
